カスタマーエクスペリエンスの台頭

カスタマーエクスペリエンスの台頭

自社がカスタマーエンゲージメントの変革のどこまで歩みを進めているかにかかわらず、今は一歩下がって、どこに向かうのか、どこまで進んだのか、どのようなギャップが残っているのかを振り返る好機であると言えます。また、現在と未来の顧客は誰であるのか、カスタマーエクスペリエンスの原動力は何なのか、そして、今後のビジネスのカギとなるステークホルダーは誰で、どのようなパートナーシップを築く必要があるのかについても、熟慮することが求められています。

本レポートでは、自社のケイパビリティの試金石として、以下の設問について確認することを推奨しています。

• 製品中心のエンゲージメントから顧客ニーズを中心に据えたエンゲージメントへの移行を押し進めるために、グローバルおよびローカルそれぞれのレベルでどのような組織・体制の変更が必要か、検討したか？
• 将来的にどのような人材のケイパビリティが必要になるのか。そのケイパビリティをどのように構築していくか、または、計画はあるか？
• 統一されたマスターデータ管理ソリューションが整備されているか？
• テクノロジーソリューションやシステムは、標準化とカスタマイズの適切なバランスが取れており、各国で最適化され、展開できるようになっているか？
• リスクおよび規制に関する社内プロセスは、カスタマーエンゲージメントの高速化とダイナミックなコンテンツの生成をサポートできるものになっているか？
• あらゆるレベルに対して、①新しいテクノロジーや業務の進め方を支障なく導入すること、②カスタマーエクスペリエンスと顧客への価値提供がより明確に重視されること、これらが徹底されるように、インセンティブを変更したか？

製薬業界における従来の「シェア・オブ・ボイス」主導の販促モデルは、5年以内に、あるいはそれよりも早く、カスタマーエクスペリエンスの差別化へと入れ替わっていくと予想されます。製薬会社は、変革プログラムを今すぐにも加速させる必要があり、すなわち、魅力的かつ深い洞察に基づくデジタルマーケティングと、迅速でニーズに基づいたカスタマーエンゲージメントをシームレスに結びつけるケイパビリティの構築が求められています。